Kullanıcılarınız Telefonun Başında Çaresiz Bekliyor Mu?
Piri’nin lansmanının yapılmasına az bir süre kalmıştı. Uygulamanın çıkış tarihine doğru depar atmaya başladığımız dönemde (olmaz ama) sorun yaşayanlar kullanıcıların bizimle iletişime geçmesi için bir de kanal yaratmamız gerektiği üzerine konuşmaya başladık. Hem kullanıcılara destek vereceğimiz hem de içgörülerini toplayacağımız bir kanal olmalıydı bu. Sonuçta biz bir girişimiz en yeni trendleri takip ediyoruz, kullanıcımızla samimi bir ilişki kurmamız lazım.
O zaman bir çağrı merkezi gibi destek hattı açalım, kullanıcılar uygulama içerisindeki numaradan bizi arayabilsinler diye düşündük. Bu kararımız ilerleyen aylarda nelere neden oldu?
- Kullanıcının işimize yarayacak hiçbir bilgisine ulaşamıyorduk.
- Kullanıcılar sorunlarını doğru anlatamıyordu, ne olduğunu anlayıp çözüm bulana kadar acı çekiyorduk.
- Kullanıcı aynı zamanda telefonda konuştuğu için önerdiğimiz adımları takip edemiyordu.
- Kullanıcıların sorunları asla telefonda anında çözebileceğimiz türden olmuyordu.
Ekip açısından da baktığımızda ilk başlarda 5–6 kişilik bir ekip olarak gün içerisinde yoğun bir çalışma tempomuz oluyordu, telefonumuz her çaldığında çağrıyı yanıtlayamıyorduk. (Kişisel olarak da ben telefonla konuşmayı hiç sevmiyorum ama bir yandan da bu ilk olarak benim görevim açmam lazım. Her telefon çaldığında açana kadar karnıma ağrı giriyordu.)
Bunların dışında ama çok önemli olduğunu düşündüğüm bir şey de gece aramaları:
“Abi dün gece 2:30’da bir kullanıcı aramış”
Gerçekten niye arıyorsun sevgili kullanıcı rüyanda tur yaparken sorun mu çıktı diye sorduğumuz zamanlar oldu. Açıkçası turlarımız genellikle gece yapılmadığı için bu kullanıcıların nasıl bir problemleri olabilir asla bilemedik…
Bir yandan da eminiz ki kullanıcılar bize ulaşmalı, biz bu özelliği kaldıramayız. Ama kardeşim bunun tek yolu çağrı merkezi olmak değil ki. Bunu kim dediyse tebrik ediyorum. Fark etmemiz zamanımızı alsa da canlı mesajlaşmanın bizim için çok daha etkili bir kanal olacağını keşfettik.
Uygulama içerisine Intercom yardımıyla Canlı Destek üzerinden mesajlaşma özelliği ekledikten sonra hayatımız nasıl değişti?
- Kullanıcı bilgilerine erişebildiğimiz için kontrolleri çok kolay yapmaya başladık.
- Kullanıcıların anlatması yerine bazen ekran görüntüsü almalarını bile isteyebiliyoruz ayrıca hangi adımda kaldıklarını takip edebiliyoruz.
- Kullanıcıları sorun çözülene kadar bekletebiliyoruz, hatırlatma koyarak dönüş yapmayı atlamıyoruz.
- Otomatik cevaplarla cevap veremeyeceğimiz saatleri belirleyebiliyoruz.
Bazen insan doğru içgörüye sahip olmasına rağmen yanlış çözümle ilerleyebiliyor. Yanlış çözüm de çözüm olmak yerine karın ağrısı oluyor. Siz siz olun, kullanıcılarınıza destek vermek için en iyi yöntemin hangisine karar vermeden sizin ürününüzün dinamiklerine hangisi daha uygun bir bakın.
